售后服務方針和目標

方針：信息準確，反應敏捷，處理有效，顧客滿意；

服務宗旨：專業、高效、規范、熱情

目標：客戶滿意度≥85%；

售后服務行為準則

客戶第一

樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需要，追求客戶的滿意；

主動熱情

熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系；

尊重客戶

把握客戶需要，主動向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬；

積極負責

對客戶的問題和請求，以負責的態度給予積極的回應；

快速響應

快速響應客戶需求，履行對客戶的承諾，確保客戶問題及時解決；

售后服務目標

1、顧客滿意度≥85%

2、顧客投訴響應時間＜1小時

3、顧客投訴處理完成率≥95%

售后服務承諾

保修年限、范圍、保修條件

保修年限：產品自安裝驗收合格之日起，我公司提供戶外器材質保8年，室內器材質保1年，終身維修；

保修范圍：對器材整機及配件均提供相應的保修；

保修條件：質保期內：除人為因素損壞外，全部免費維修；

質量保證期結束后：

（1）我司承諾由我司或我司指定的售后服務機構對所提供貨物進行定期維護和修理；

（2）如果所供貨物發生故障，將在48小時內響應并趕赴現場進行檢查及維修，重大問題同樣在48小時內響應并趕赴現場進行檢查及維修；

（3）若接到通知在48小時內不能到達現場維修，則先提供同樣器材備用貨物供用戶單位使用，其中發生的一切費用由我司承擔；

（4）如需更換零配件的，只收取配件成本費，不收取人工費；

（5）檢查維修過程中提供的配件或者整機均是和初始供貨設備保持一致，都是全新、未使用過的。我司在公司總部及售后服務機構均設有備品備件庫，并準備充足的備品備件，確保各地在維保方面的工作做得更加及時，讓用戶放心、連續使用器材。

解決問題﹑排除故障的速度

我司承諾：無論質保期內還是質保期外，我司或我司下屬的服務機構在接到用戶的報修電話或通知后，保證在48小時內給予響應，并且趕赴現場解決問題；若出現重大問題現場不能解決的，則提供同樣器材備用貨物供用戶單位使用，其中發生的一切費用由我司承擔。

售后服務其他承諾

貨物提供

我方若中標，承諾負責將標的物按照采購方的具體要求免費運輸到指定地點，征求使用單位的意見后，進行貨物的安裝、調試以及現場的清理等，同時提供使用說明書、出廠檢驗報告、質量合格證書；

指導培訓

在器材安裝完畢，經使用單位驗收合格后，我司相關技術人員將和使用單位具體負責人就器材維護保養等基礎知識進行現場的指導和培訓，并及時解答負責人或使用者提出的問題，直到對方能夠了解、熟悉為止；

備品備件

我司或我司的售后服務機構均有足夠大面積的常用配件庫，并且保證各配件的供應；

免費報修電話及響應時間

我公司提供全國統一免費售后維修服務電話：800-828-0006，400-108-2006，接到報修電話，48小時內趕赴現場解決問題；

巡檢、維保

我公司保證每年進行2次所提供器材的檢查維護，并經使用單位和當地市縣體育部門簽字蓋章確認后反饋到省體育局；

費用事宜

在安裝或者維護過程中產生的一切費用均由我司承擔（質保期內不收取任何費用，質保期外只收取配件成本費）；

人員配備

為了保證項目的順利實施，我司總部以及服務機構均配備了多個專業安裝組，每個小組均有熟練技術人員以及安裝人員，這些人員都是經過公司培訓上崗，擁有一流的技術及安裝經驗，保證標的物的安裝調試工作順利進行并達到理想的使用效果；

器材安裝流程

標的物完好運輸到位——和使用單位負責人聯系——確認場地（為使用者安全考慮，盡量控制在草地或泥地安裝）——清理場地——開挖坑基（同時組裝器材）——攪拌混凝土同時澆注混凝土——器材調試——場地清理——器材表面衛生清理——現場看護（待混凝土凝固）——使用及基礎維保培訓——驗收——安裝質量抽查。 ?培訓內容主要為：各種產品的鍛煉方法，產品的日常維護保養，產品常見故障的排解及預防，易損件的使用注意事項，安全意識以及產品注意事項等。

驗收方法

每個使用點的安裝工程全部結束后，我司安裝組人員先進行自行內部驗收，再邀請使用單位負責人進行共同驗收，甚至邀請上級部門相關人員再進行驗收，以確保器材的安裝質量，在此過程中均按照國家標準以及招標文件的特殊規定；

安裝調試、驗收保障措施

A、建立進度控制組織系統：配備技術好、責任心強、經驗豐富的骨干人員執行，并落實責任到人，注重動態管理，確保工程有條不紊的進行；

B、加強各工序間的協調：人、機進場前，統一按照組長的作業計劃執行，在施工過程中，若有實際與計劃不符，隨時調整；

C、嚴格執行安全教育與質量標準：加強現場人員的安裝意識及質量意識培訓，不斷提高操作人員的安全責任心以及工作責任心，避免發生不必要的安全事故，在此前提下，保證施工質量，做到施工一步到位，減少甚至杜絕返工現象；

D、注重現場的管理：文明、科學、合理施工作業，對現場的勞動量，安排適當的勞動力以及所需的材料，做到用料準、施工快、質量高；

E、責任落實到人：對施工的各個人員，告知其任務及責任，充分調動人員積極性，確保施工安全、順利、高質量進行；

F、齊心協力、積極認真：主動和使用方負責人時刻保持聯系，聽取使用方的意見和建議，方便用戶使用也方便自己施工；在施工過程中，每個人均用熟練的手法進行操作，主動出擊，優化施工步驟，并注重施工中的細節，確保安裝質量。

質量承諾

1、我公司以“追求完美品質，提供滿意服務”為宗旨；

2、我公司提供產品均符合國家標準、行業標準及企業標準；

3、我公司銷售的健身器材質量保證如下：

（1）凡我公司銷售的產品均為正規、全新、未使用過的原裝合格品，每臺產品均經過嚴格的質量檢驗合格后才入庫、出廠；

（2）我公司所提供的室外健身路徑器材的規格和質量均符合客戶要求；

（3）我司在供貨時嚴格按照樣品的同等質量提供標的物，并且不作任何的更改；

其它優惠條件

首先

我公司承諾，為了客戶能夠無后顧之憂的使用我公司器材，質保期后若是器材出現問題，我公司繼續為使用方提供維護服務，若是需要更換配件或是零部件，我公司收取的費用按成本支付，不收取人工費；

其次

我公司在總部及各服務點經銷點有足夠的備品備件，能及時解決客戶使用中的障礙問題；質保期后我公司或服務網點接到售后服務電話48小時內趕赴現場解決問題，在巡檢中若自行發現問題將及時維修，配件費用按成本價支付，不收取人工費；

再次

對于質保期后的器材，我公司仍然提供每年二次巡檢、維保服務，以確保用戶放心使用我司器材，同時再次對用戶進行使用以及基本維保培訓，期間工作免費；對于維修后的器材，我公司同時記錄在案，不定期進行電話回訪，并解答客戶隨時提出的問題，直到客戶滿意為止。

投標人對業主的合理化建議

1、為了器材碰撞區域安全考慮，要有足夠大面積安裝器材的區域；

2、為使用者安全考慮，建議將器材安裝在草地或泥地上；

3、對安裝好的器材，指定專人管理，杜絕野蠻操作，造成不必要的損壞；